Curtea de Justiție a UE clarifică regulile în turism. Condițiile în care turiștii pot primi despăgubiri pentru vacanțele ratate

Turiștii își vor putea primi înapoi, integral, banii cheltuiți pe pachete de vacanță în cazul unor nereguli grave, apărute pe parcursul unui sejur. CJUE a stabilit, printr-o hotărâre, condițiile în care oamenii au dreptul la despăgubiri.

 Ce au reclamat turiștii la CJUE

Curtea de Justiție a Uniunii Europene (CJUE) a stabilit recent condițiile în care un călător are dreptul la restituirea integrală a sumei plătite pentru un pachet turistic.  Potrivit hotărârii, turiștii au dreptul la despăgubiri dacă neregulile constatate sunt atât de grave încât vacanța își pierde scopul. Curtea a decis în cauza C-469/24, clarificând patru puncte în conformitate cu Directiva 2015/2302 privind pachetele de servicii de călătorie.

Decizia a venit în urma unui litigiu referitor la un sejur „all inclusive” achiziționat de doi turiști polonezi pentru un hotel de cinci stele din Albania. Valoarea pachetului a fost de aproximativ 2.000 de euro și includea cazare, masă completă și acces la facilitățile hotelului, respectiv la două piscine.

La scurt timp după sosirea turiștilor, autoritățile albaneze au dispus demolarea celor două piscine și a infrastructurii de pe plajă. Lucrările s-au desfășurat pe parcursul a patru zile, între orele 7:30 și 19:30. Turiștii au fost deranjați de zgomotele puternice și de faptul că le-a fost restricționat accesul în zona de agrement.

Oamenii au mai reclamat că mesele se serveau cu întârziere, iar o gustare prevăzută în pachetul „all inclusive” a fost scoasă din meniu. În plus, în ultimele zile ale sejurului proprietarii au mai inițiat lucrări de construcție pentru încă un etaj. Iar materialele de construcție au fost transportate de ascensoarele utilizate de clienții hotelului respectiv.

Călătorii nemulțumiți și-au cerut banii pe sejur

Nemulțumiți, turiștii și-au cerut banii de la agenția de turism. În acest sens au introdus o acțiune în justiție solicitând plata unor despăgubiri pe care le-au estimat la 5.346 de euro. Suma a fost compusă din 2.048 euro valoarea pachetului turistic, considerând că au fost prejudiciați material. Diferența de 3.298 euro a reprezentat-o despăgubirea pentru prejudiciul moral, ei invocând disconfortul și stresul din timpul sejurului.

Agenția a refuzat plata și s-a apărat arătând că demolările au fost dispuse de autoritățile albaneze. Organizatorii au invocat o „circumstanță inevitabilă și extraordinară” care îl exonera de răspundere. Totuși, turiștilor li s-a oferit un voucher de vacanță în valoare de aproximativ 165 de euro cu titlu de despăgubire.

În acest context, instanța poloneză a cerut CJUE să clarifice cum trebuie interpretate mai multe dispoziții ale Directivei 2015/2302.

Turiștii au dreptul la despăgubiri dacă serviciile incluse în pachet nu sunt furnizate

Conform deciziei, dacă neconformităţile dintr-un pachet turistic sunt atât de grave încât vacanţa şi-a pierdut scopul, turiștii au dreptul la rambursare integrală. Chiar dacă au fost furnizate unele servicii, dacă scopul vacanței, de relaxare și odihnă, nu este atins, aceștia își pot primi banii în totalitate. Această abordare a CJUE consolidează protecţia consumatorului în materia „pachetului turistic”.

CJUE a mai stabilit că organizatorul poate fi exonerat de responsabilitate dacă dovedește că neconformitatea s-a datorat unui terț. Concret, dacă neplăcerile au fost cauzate de factori externi, pe care agenția nu-i putea controla și anticipa, aceasta poate fi exonerată de plata despăgubirii.

Curtea a subliniat însă că agenția de turism nu trebuie să dovedească vina terțului. Este suficient să arate că sursa deficienţelor era externă şi că nu putea fi prevăzută sau evitată de organizator. În evaluarea cauzei, instanța europeană a mai subliniat că evaluarea restituirii trebuie făcută obiectiv. Trebuie luați în calcul mai mulţi factori:

• valoarea iniţială a serviciilor promise în pachetul turistic;
• durata neconformităţilor;
• importanţa lor în cadrul total al pachetului.

Dacă deficienţele au vizat doar o parte minoră, nu se impune rambursarea integral a sumei. Dar dacă acea parte este esenţială şi afectează scopul vacanţei, turiștii trebuie să-și primească toți banii.

Implicaţiile deciziei pentru organizatori și turiști

Hotărârea CJUE din 23 octombrie 2025 (cauza C-469/24) reprezintă un pas important pentru protecţia consumatorilor în domeniul turismului. Dacă pachetul turistic achiziționat suferă neconformităţi grave, astfel încât vacanţa îşi pierde scopul, turiștii pot cere rambursarea integrală.

Cei care achiziţionează un pachet turistic trebuie să ştie că pot solicita rambursarea integrală sumelor plătite pentru sejururi, în situaţii foarte grave. Organizatorii de sejururi, trebuie să implementeze gestionarea riscurilor, să documenteze situaţiile de forţă majoră sau evenimente imprevizibil. Ei trebuie să demonstreze că deficiențele provin din surse externe. 

Curtea a precizat că drepturile la rambursarea prețului și la despăgubiri au o natură strict compensatorie. Scopul este să restabilească echilibrul contractual dintre părți și nu să sancționeze organizatorul. Prin urmare, sumele acordate trebuie să reflecte proporțional prejudiciul suferit.

Compensațiile nu trebuie să includă componente de natură punitivă. Sancțiunile pentru nerespectarea legislației sunt de competența autorităților naționale, potrivit articolului 25 din Directivă.